15 marca obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta – to święto każdego z nas. W sytuacji nadzwyczajnej, jaką jest koronawirus prawa konsumentów zyskują nowy wymiar. Pandemia koronawirusa wypływa również na zmianę wielu zachowań konsumenckich. Wielu konsumentów decyduje się na zakupy na odległość np. przez internet lub telefon.
W ubiegłym roku wiele porad udzielonych przez Rzecznika Konsumentów w Radomsku dotyczyło właśnie takich umów.
Podejmując decyzje zakupowe, pamiętajmy o przysługujących nam prawach.
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Konsument, który zawarł umowę na odległość ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. Jest to tzw. prawo do namysłu, umożliwiające kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. To uprawnienie nie przysługuje w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych (stacjonarnych), chyba że sprzedawca umożliwi odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (dobra wola sprzedawcy).
Należy mieć jednak na uwadze, że prawo do odstąpienia od umów zawartych na odległość jest w niektórych sytuacjach niedozwolone lub ograniczone. Dotyczy to umów:
- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem świadczenia został poinformowany o tym, że po jego spełnieniu utraci prawo do odstąpienia od umowy – np. korepetycje udzielane przez internet;
- w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, niezależnych od przedsiębiorcy i mogących wystąpić przed upływem terminu na odstąpienie od umowy – np. sprzedaż walut obcych;
- w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem;
- w których towar szybko ulega zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia – np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał;
- w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu, np. soczewki kontaktowe;
- w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. paliwo wlane do samochodu;
- w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, jeśli ich cena została uzgodniona podczas zawarcia umowy sprzedaży, dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a wartość zależy od wahań na rynku, pozostających poza kontrolą przedsiębiorcy – np. wysokogatunkowe wina kolekcjonerskie lub whisky;
- w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca przyjechał do niego w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji – np. dostrojenie odbiornika telewizyjnego.
Jak liczyć terminy odstąpienia od umowy zawartej na odległość?
Moment rozpoczęcia biegu terminu 14 dni na odstąpienie od umowy zależy od charakteru transakcji:
- Umowa sprzedaży pojedynczej rzeczy – termin należy liczyć od otrzymania jej przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną.
- Umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniej rzeczy, partii lub części.
- Umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszej rzeczy.
- Pozostałe umowy (np. usługi, zlecenia) – termin rozpoczyna bieg od dnia zawarcia umowy.
Forma odstąpienia od umowy
Konsument może odstąpić od umowy przez złożenie stosownego oświadczenia.
Oświadczenie można sformułować samodzielnie (dla celów dowodowych najlepiej uczynić to na piśmie), można też skorzystać z formularza, który udostępnił sprzedawca.
Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania – czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila.
Skutek odstąpienią od umowy
W razie odstąpienia od umowy uważa się ją za niezawartą. Trzeba przy tym pamiętać, że zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w związku z tym określone zobowiązania.
Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Pieniądze powinny zostać zwrócone w taki sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (o ile nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością).
Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie odstąpieniu od umowy.
Koszty związane z odstąpieniem od umowy
Oprócz równowartości ceny towaru sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi koszty doręczenia mu zamówionego towaru – do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. Jeżeli klient wybierze droższy środek transportu, nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy a najtańszym sposobem transportu.
Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania), chyba że przedsiębiorca:
– zgodził się je ponieść
– nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.
Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.
W takiej sytuacji, jeżeli konsument będzie chciał odstąpić od umowy, może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy. Przypominamy, że w sprawach konsumenckich każdy konsument ma prawo do bezpłatnej pomocy prawnej. W celu uzyskania porady można zadzwonić pod numer Biura Rzecznika Konsumentów w Radomsku 44 685 89 18.
(autor: Rzecznik Konsumentów w Radomsku)